O comportamento do consumidor mudou e hoje, ele transita com naturalidade entre o digital e o físico. Seja comparando preços no celular dentro da loja (showrooming) ou pesquisando online antes de comprar presencialmente (webrooming), esse é o novo padrão de consumo que exige integração total entre canais. Gerentes de Marketing e CX agora precisam entender que isso não é apenas uma tendência e que a pergunta deixou de ser “online ou offline?” e passou a ser: como eliminar as barreiras?
O novo consumidor não enxerga canais
Na prática, o cliente não pensa em canais. Ele quer conveniência, agilidade e consistência. Se começa a jornada no e-commerce, espera continuidade na loja física. Se entra na loja, quer acesso ao mesmo sortimento, preços e benefícios do digital.
Quando essa experiência é fragmentada, surgem fricções:
- produtos indisponíveis na loja, mas disponíveis online
- prazos de entrega longos
- falta de visibilidade de estoque
- dificuldade de trocar ou retirar produtos
É aqui que entram estratégias como ship-from-store e pick-up-in-store, que transformam a operação em uma verdadeira experiência omnichannel.
Ship-from-store: transformando lojas em hubs logísticos
O modelo de ship-from-store permite que pedidos feitos no e-commerce sejam enviados diretamente a partir das lojas físicas, e não apenas dos centros de distribuição.
Na prática, isso gera três grandes benefícios:
1. Redução de prazos de entrega
Ao utilizar lojas mais próximas do cliente, o tempo de envio diminui significativamente, o que se torna um fator crítico para a conversão.
2. Melhor aproveitamento de estoque
Produtos que estão parados em lojas físicas passam a atender pedidos online, reduzindo rupturas e aumentando o giro.
3. Experiência mais fluida
O cliente não quer saber exatamente de onde o produto vem, mas deseja que ele chegue rápido.
Para Marketing e CX, isso significa promessas mais competitivas e uma experiência alinhada com a expectativa de imediatismo do consumidor moderno.
Pick-up-in-store: conveniência que gera tráfego
Já o pick-up-in-store, ou retirada em loja, atende um outro desejo essencial: autonomia.
O cliente compra online e escolhe retirar quando quiser, sem depender de entrega. Isso traz vantagens importantes:
- elimina o custo de frete
- reduz o tempo de espera
- aumenta o fluxo nas lojas físicas
- cria oportunidades de venda adicional (cross-sell e upsell)
Além disso, a retirada em loja é um ponto de contato estratégico para fortalecer a experiência de marca. Isso é algo que o digital sozinho não consegue entregar.
A integração real de sistemas
Apesar dos benefícios, implementar ship-from-store e pick-up-in-store não é apenas uma decisão estratégica, mas também um desafio tecnológico.
Sem a integração correta dos sistemas para lojas, surgem problemas como:
- divergência de estoque
- atrasos operacionais
- falhas na comunicação com o cliente
- experiências inconsistentes entre canais
Por isso, o ponto central não é apenas ter esses recursos, mas garantir que eles funcionem de forma orquestrada.
O diferencial está na agilidade
É aqui que entra um fator decisivo, a velocidade de implementação.
Em um cenário competitivo, esperar meses ou até anos para integrar canais não é mais viável. O varejo exige respostas rápidas, testes constantes e capacidade de adaptação.
Soluções como as da Nexaas se destacam justamente por permitir:
- integração rápida entre loja física e digital
- unificação de estoque em tempo real
- ativação ágil de novos canais de venda
- escalabilidade sem complexidade operacional
Para gerentes de Marketing, isso significa lançar campanhas com mais confiança, sabendo que a operação suporta a promessa. Já para CX, significa entregar experiências consistentes, independentemente do ponto de contato.
A jornada sem fricção é o verdadeiro diferencial competitivo
No fim do dia, showrooming e webrooming não são problemas a serem resolvidos, mas oportunidades. Eles mostram que o consumidor está mais engajado, mais informado e mais disposto a comprar. O que ele não tolera mais é fricção.
E o que é uma jornada do consumidor sem fricção? É aquela em que:
- o estoque é único e visível
- os canais conversam entre si
- o cliente escolhe como, quando e onde comprar
- a marca cumpre o que promete
Menos canais, mais experiência
É fundamental entender que a integração entre online e offline não é sobre tecnologia isolada. Seu território é da estratégia de experiência. Neste caso, ship-from-store e pick-up-in-store são peças fundamentais desse novo varejo, mas só geram valor quando sustentadas por uma operação integrada e ágil.
Para os líderes de Marketing e CX, o desafio e a oportunidade estão em transformar essa complexidade operacional em uma experiência simples para o cliente. Porque, no fim, o consumidor não quer saber de canais. Ele só quer que funcione de um jeito rápido, fácil e sem atrito.